7 Razões pelas quais deve ter um CRM

7 Razões pelas quais deve ter um CRM
19 . Setembro . 2019

Se a relação com o cliente é um dos fatores que definem o sucesso do seu um negócio, é importante não perder nenhuma informação e garantir que esta, para além de ser atualizada sempre que existem novos dados, é acessível a todos os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes.

Atualmente, o CRM é uma ferramenta imprescindível, independentemente do setor de atividade da empresa, precisamente porque funciona como um apoio essencial na gestão da informação. CRM é a sigla de Customer Relationship Management, o que significa que um software CRM é, basicamente, uma ferramenta onde é possível registar o histórico da relação entre a empresa e um determinado cliente. Esta informação, estando devidamente organizada, revela-se valiosíssima, podendo ser utilizada de forma estratégica para o crescimento e desenvolvimento do negócio, para a eficácia do trabalho interno e para a implementação de campanhas de marketing.

Neste artigo, e para que compreenda como um sistema de CRM é importante, partilhamos algumas das razões pelas quais deve ter um:

  • Organização da informação

A organização é um dos primeiros pontos a ter em consideração na escolha de uma ferramenta de CRM. O Customer Relationship Management permite guardar toda a informação num só local, evitando perdas de dados.

Se um colaborador deixar a empresa ou se ausentar durante uns dias, não levará consigo a informação relevante – terá esse conhecimento, claro, mas a pessoa que o irá substituir facilmente conseguirá dar resposta a qualquer situação que o cliente necessite. Não só será capaz de consultar os registos do colega, como será capaz de registar as suas próprias ações no mesmo documento.

  • Valorização da relação com o cliente

É extremamente importante que o cliente se sinta acompanhado, que é prioridade e que a empresa (ou a pessoa que a representa) está focada nas suas necessidades. Para além da qualidade do serviço prestado, o acompanhamento constante é relevante e diferenciador. Não é fácil recordar com detalhe toda a informação que um cliente nos dá, mas é essa capacidade que faz a diferença, sobretudo numa época em que se trabalha à distância.

Uma vez que toda a informação fica registada no CRM, é fácil recordar o histórico da relação, como surgiu o contacto e quais as etapas que já estão concretizadas, para além de dados relevantes do cliente, como é o caso da data de aniversário ou das suas preferências. A vertente empresarial é imprescindível, mas a vertente humana é igualmente importante - a informação no CRM permite surpreender o cliente (no seu aniversário, por exemplo!) e promover a longevidade da relação.

A relação empresa-cliente pode ser o fator que leva, ou não, um cliente a recomendar o serviço que a sua empresa oferece.

  • Criação e otimização de campanhas

No que diz respeito ao marketing e à comunicação, o CRM é também uma ferramenta valiosa na medida em que permite traçar um perfil do cliente-tipo e do público-alvo a considerar.

Se os clientes registados no CRM são, maioritariamente, da área da saúde, por exemplo, uma campanha direcionada para um grupo com a mesma característica será proveitosa.

Graças ao CRM é possível lançar campanhas de acordo com determinados filtros e características. Um email com um desconto no dia do pai, um workshop inserido na área de atividade do cliente ou uma novidade adequada ao projeto que este dirige são exemplos de campanhas segmentadas mais fáceis de aplicar quando a informação está compilada no CRM. É possível filtrar os dados apenas com alguns cliques.

  • Aumento da produtividade da equipa

Já pensou quanto tempo gasta à procura de emails, notas ou ficheiros? Se sempre que há uma reunião, demora mais tempo a encontrar a informação do que a preparar a reunião propriamente dita, saiba que o CRM resolve este problema.

Atualizando a ficha de cliente sempre que há uma nova ação, elimina-se o tempo perdido à procura da informação e aumenta-se a rentabilidade da equipa.

  • Aumento da faturação

Diz-se que “80% das vendas requerem 5 chamadas de follow-up após a primeira reunião”, o que significa que o follow-up é importantíssimo e, com ou sem CRM, é algo que deve estar implementado em qualquer empresa. No entanto, também é importante referir que “44% dos vendedores desistem após o primeiro follow-up” – é fácil fazer as contas e ter uma ideia da quantidade de negócios que se perdem, correto?

Fazer um follow-up de forma sistemática e eficiente é imprescindível e o CRM ajuda nesta tarefa ao fornecer lembretes e até templates e automações deste processo. Será que está a perder dinheiro por não ter um sistema de Gestão de Clientes? Provavelmente, sim.

  • Análise estratégica

O CRM fornece uma visão geral das ações e dos resultados e isto permite analisar cada uma destas questões de forma aprofundada e comparativa. Será que o momento mais indicado para contactar o cliente é de manhã ou início da tarde? E qual o email que tem vindo a funcionar melhor e que deve ser utilizado? São estas decisões, assim como muitas outras, que serão mais simples de tomar quando o CRM estiver implementado.

A análise estratégica proporcionada pelos dados do CRM permite identificar obstáculos e implementar ações para os eliminar (sem que seja necessário perder horas e horas no meio de relatórios e documentos – o CRM fornece um relatório simples com toda a informação).

  • Suporte no upselling e no cross-seling

A utilização do CRM tem como objetivo o aumento da faturação e o desenvolvimento do negócio, e isto não diz respeito apenas à angariação e conquista de novos clientes. Na verdade, o sistema de gestão de clientes é excelente para fazer vendas cruzadas e upselling.

Ao relembrar o colaborador de contactar novamente o cliente meses mais tarde (para lhe apresentar um serviço que só faz sentido numa fase mais avançada, por exemplo) está não só a potencializar a relação entre os dois (mostrando que o cliente não está esquecido), mas também a aumentar o número de produtos/serviços vendidos em diferentes fases.

  • Integração com as redes sociais e com o e-commerce

Estar em sintonia com o cliente é importante e o CRM apoia esta questão. Graças ao Customer Relationship Manager é possível criar audiências personalizadas e preparar campanhas nas redes sociais, levando o público adequado ao e-commerce e potencializando as vendas.

A integração das redes sociais, do e-commerce e do CRM é uma mais-valia no que diz respeito à segmentação dos conteúdos e das restantes ofertas (serviços e produtos), pois toda a informação se apresenta de forma coesa às pessoas que têm maior probabilidade de estar interessadas naquilo que a empresa tem para lhes oferecer.

 

O CRM pode ser personalizado de acordo com a empresa, o orçamento disponível e os dados que irá gerir. Graças à sua flexibilidade, é possível fazer a integração com outros programas para que o processo seja ainda mais eficaz. Há opções para todos os bolsos e que dão resposta a todas as necessidades, dependendo da dimensão da empresa, da área de atividade e das tarefas desempenhadas pelos colaboradores. Assim, não há desculpas para não ter toda a informação compilada num sistema de gestão de clientes.

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