Criar Contacts

Customer Wow: 9 boas práticas
15 . Janeiro . 2018

No mercado atual, cada vez mais competitivo, as empresas de sucesso apostam em relações duradouras com os seus clientes. Para que tal aconteça, um atendimento ao cliente regular, que resolve eventuais questões e problemas, já não é suficiente – e é aqui que surge o Customer WOW.

Uma experiência WOW é baseada em detalhes com significado e nunca em processos mecânicos que tratam o cliente apenas como um número. Trata-se de exceder as expectativas do cliente, abordando as suas necessidades de forma inesperada para o surpreender sempre que possível. O cliente é sempre tratado como a pessoa que é e a conexão cliente/empresa ganha um novo significado, onde os valores como a gratidão e a empatia estão sempre presentes.

O Customer WOW não tem propriamente regras – até porque cada caso é um caso – no entanto, há algumas práticas essenciais e que ajudam a saber por onde começar.

1. Definir bem os valores da empresa

Antes de definir estratégias para comunicar com o cliente, há que assegurar que os valores da empresa estão bem definidos e que estão presentes no dia-a-dia de todos os funcionários. O Customer WOW acontece em qualquer lugar, a qualquer altura – seja a responder a um email, a falar com um cliente, ao abrir a porta da empresa, ao resolver um problema – e o foco de toda a equipa no mesmo objetivo é uma das grandes dificuldades do Customer WOW. Assim sendo, todos os elementos da empresa são responsáveis pela perceção que os clientes vão ter da mesma. Por este motivo, é tão importante definir bem os valores – cada email que se escreve, cada decisão que se toma, ou até coisas mais simples (como a forma de atender o telefone, por exemplo) devem ir ao encontro da essência da empresa. Caso isto não aconteça, será mais difícil manter uma comunicação coesa e surpreender o cliente.

2. Simpatia | Escolher a pessoa certa

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, há que escolher a pessoa certa. Mais do que a experiência anterior ou um currículo preenchido, são estas as capacidades que vão determinar o sucesso do atendimento ao cliente de uma empresa: simpatia e aptidão para a resolução de problemas. A simpatia é essencial (percebemos facilmente porquê), mas a capacidade de resolver problemas – e também de os antecipar – também o é. É importante tomar decisões rápidas e ter a capacidade de resolver problemas… mesmo antes de eles acontecerem!

3. Surpreender, sempre

Um dos objetivos do Customer Wow, se não o mais importante, é surpreender os clientes. Cada contacto deve ter um fator WOW, que encante realmente o cliente e que o faça sentir especial. Aqui, o fator WOW deve ser trabalhado de acordo com o tipo de negócio em questão – não conseguimos surpreender da mesma forma, por exemplo, um cliente que está a comprar roupa de bebé e um cliente que está a comprar um relógio de luxo. No entanto, nos negócios online, há alguns princípios básicos que podem ser aplicados a quase todas as áreas de negócio.

Destacamos alguns:

  • Tratar o cliente SEMPRE pelo nome (há que o ver como uma pessoa, não como um número)
  • Fazer com que toda a experiência de compra seja positiva e surpreendente
  • Mostrar preocupação genuína pelo cliente
  • Acompanhar o cliente nas alturas importantes da sua vida. Um exemplo simples: desejar os parabéns no aniversário
  • Assegurar entregas rápidas e sem contratempos, bem como um atendimento sempre disponível.
  • Fazer sempre follow-up após a compra

4. Saber ouvir, fazer perguntas, compreender o problema

Saber ouvir é muito importante - não conseguimos resolver problemas sem os ouvirmos e sem os compreender, da mesma forma que não conseguimos melhorar se não escutarmos o que os clientes têm para nos dizer. É necessário deixar o cliente falar, expor o que pretende, sem o interromper. Nunca devemos assumir que compreendemos o problema ou a questão que o cliente está a levantar, muito menos falar por cima dele. O passo seguinte será fazer as perguntas certas: o facto de não fazermos as perguntas certas, pode levar a que o problema se arraste durante mais tempo do que o que seria necessário. Fazer perguntas é a forma mais eficaz de chegar a uma solução, sendo que também é uma excelente técnica para adquirir informação valiosa sobre o cliente em questão.

5. Ajudar e educar

Em qualquer negócio é importante ajudar o cliente, bem como educá-lo sobre o produto/serviço em questão. Mas quando se fala num negócio online, esta necessidade é muito maior. Em momento algum o cliente se pode sentir desamparado ou sem resposta – a confiança é a chave para o sucesso no mundo online e um atendimento ao cliente presente e eficiente é uma das formas mais eficazes de a conseguir. Por norma, é simples explicar o funcionamento de um produto ao cliente quando o temos à nossa frente. Mas é assim tão fácil no mundo online? Não! Assim sendo, há que pensar em estratégias que nos permitam explicar tudo aquilo que o cliente necessita de saber, da forma mais eficaz possível.  

6. Fazer follow-up

Fazer follow-up após a compra é extremamente importante. Mas, para além de conseguir um cliente surpreendido com a preocupação da empresa em saber se correu tudo bem, esta é uma forma de aumentar o crescimento. Nada é mais real do que a opinião dos clientes e, com base naquilo que os clientes dizem, seja bom ou mau, torna-se muito mais fácil desenvolver estratégias para aumentar as vendas, melhorar processos e formas de comunicação.

7. Bom ambiente profissional

Quando uma empresa tem bom ambiente entre os funcionários é esta a sensação que passa para os clientes. Ao contrário, quando o ambiente numa empresa é pesado, isso acaba por se tornar percetível para o exterior, acabando por arruinar qualquer expectativa de surpreender o cliente. É necessário promover um ambiente saudável e, quando isto não acontecer, identificar o motivo pelo qual isto está a ocorrer.

Um conselho? Crie momentos de alegria e partilha entre os membros da empresa, fomentando assim um ambiente de satisfação.

8. Muita atenção ao cliente

O cliente é a razão de uma empresa existir. Afinal, é para lhe prestar um serviço, ou para lhe fornecer um produto que uma empresa é criada. Desta forma, qual a razão para ele não ser o foco da atenção? Dedique ao cliente toda a atenção que ele necessita, trate-o sempre como uma pessoa (não como um número) e garanta que ele se apercebe do papel importante que tem. Nunca se esqueça que um cliente satisfeito é um cliente que com ciclo de vida mais longo e que vai recomendar a empresa a outra pessoas, efetivando assim a publicidade mais eficaz de sempre: a publicidade boca a boca. Transforme os clientes em embaixadores da marca!

9. Empatia

A empatia é essencial. Quem trabalha em assistência ao cliente, e quer apostar no WOW, tem de desenvolver a empatia como uma ferramenta, de forma a que rapidamente se consiga colocar no lugar do cliente. Para perceber a importância da empatia, nada melhor que um exemplo prático: imagine que tem uma plataforma online que vende fraldas. Sem saber, um dos envios que faz está com defeito e as fraldas estão inutilizáveis. Se não for empático com a pessoa que recebeu as fraldas, o seu pensamento será algo semelhante a “não foi grave, envio uma nova embalagem sem defeito e o problema está resolvido”. No entanto, se se colocar no lugar deste cliente, facilmente verá as coisas de outra forma: “provavelmente o meu cliente quanto abriu o pacote de fraldas e percebeu que nenhuma delas estava utilizável, teve de sair de casa de propósito para comprar uma nova embalagem. Mais grave? Isto pode acontecer a meio da noite…” Percebemos assim como estas duas abordagens nos vão fazer resolver o mesmo problema de duas formas completamente diferentes. Portanto, antes de tomar decisões, há sempre que ver o problema com os olhos do cliente.

“Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company.”  

Tony Hsieh, CEO of Zappos.

Por Rita Amaral

Twitter

Facebook