O poder das comunidades online no contexto de negócio
O crescimento do social media, nos últimos tempos, tem levado a um maior acesso e transparência de informação. Os consumidores têm agora o poder de pesquisar pelas empresas e marcas antes de tomarem uma decisão de compra e transmitir a sua opinião aqueles que o rodeiam.
Os clientes e seguidores de marcas têm cada mais uma voz poderosa, especialmente nas redes sociais onde as pessoas são fortemente influenciadas pelas opiniões dos amigos e familiares.
Este facto tem levado as empresas a alterarem a sua estratégia de marketing. Nesta era digital, a comunicação sob a forma de monólogo, onde as pessoas aceitavam cegamente a mensagem, tem sido substituído pelo diálogo. Esta interacção e diálogo é facilmente conseguida através da construção de uma comunidade online à volta de um negócio ou marca.
As comunidades são importantes para fomentar conexões positivas e levar os membros da comunidade a interagir uns com os outros e com a marca/negócio de uma forma significativa.
Porquê construir uma comunidade?
Construir uma comunidade à volta de uma marca ou negócio traz sobretudo uma vantagem em termos de competitividade, como também uma vantagem a nível de adaptabilidade, dado que as comunidades trazem uma valioso feedback dos clientes para a empresa. Se as pessoas dentro de uma empresa não entendem as necessidades dos seus clientes, o risco de desenvolver produtos ou serviços sem qualquer valor para o seu público-alvo é enorme. Assim, uma comunidade permite às empresas aumentarem o seu leque de produtos e serviços com base nas necessidades dos seus clientes, assim como, identificar de uma forma rápida mudanças de comportamento por parte do consumidor levando a fazer ajustes nos produtos e ofertas de modo a criar valor para o cliente. Além de que, a identificação dos pontos de dor do cliente leva a uma maior capacidade de inovação direccionada para um público com necessidades muito específicas (funcionando como que uma bola de cristal para as empresas).
Uma comunidade é sobretudo um grupo de pessoas interligadas com interesses ou algo em comum. Assim esta construção de relacionamentos leva também a comunidade a crescer e a ganhar uma maior retenção por parte dos clientes/comunidade. A criação de ligações reais entre o consumidor e a marca promove a retenção e fidelização dos clientes deixando uma porta aberta para as referências. Consequentemente, à medida que estas referências crescem, a comunidade também cresce, aumentado a notoriedade da marca, assim como pontos de contacto (por exemplo através de blogs, fóruns, e outros). Quanto maior os pontos de contacto maior a probabilidade de a empresa ganhar novos clientes e aumentar as suas vendas.
Por outro lado, quanto mais forte é uma comunidade, maior será a consistência e relevância da marca, levando consequentemente a um maior interesse em as pessoas pretenderem colaborar com a marca.
Como construir uma comunidade?
O objectivo fulcral na criação de comunidades é conduzir ou aumentar o engagement entre as pessoas/clientes e a marca.
O primeiro passo para a construção de uma comunidade online que atrai, envolve e mantém as pessoas certas no negócio/marca, é entender o que move as pessoas a conectarem-se entre si.
É preciso pensar sobre o tipo de produto ou serviço que a empresa vende e que tipo de comunidade faz sentido para apoia-la. Poderá haver uma inspiração em grandes marcas, como a Nike, e é importante pensar além da venda imediata. Na economia de hoje de acesso e escolha, a preferência e fidelidade do cliente deve ser vista como uma métrica essencial.
A estratégia da criação da comunidade online depende sempre do mercado, modelo de negócio, e objectivos.
Assim, construir uma comunidade à volta de uma marca/empresa é mais relevante do que nunca, dado que ajuda as empresas a obter e manter os seus clientes. É sobretudo um grande auxílio no processo de inserção de uma marca na vida diária das pessoas. As empresas que não abraçarem este desafio poderão correr o risco de perder clientes e negócios. Pelo que, a construção de comunidades, quando usada sabiamente, poderá ser uma ferramenta poderosa.