Net Promoter Score (NPS): o que é, e como implementá-lo

A cada dia que passa, percebe-se que a disponibilidade das pessoas para responder a questionários vai diminuindo. Por isso, quando se deparam com formulários que lhes vão ocupar uma boa parte do seu tempo, muitas vezes optam por nem responder. Mas, para a empresa que os envia, as respostas são importantes para melhorar os seus serviços. Como fazer então para obter este feedback dos clientes? Afinal, a maioria dos CEOs quer que os seus clientes estejam satisfeitos e felizes

Tendo como base este problema, Fred Reichheld criou o Net Promoter Score, também conhecido por NPS. Este método ajuda as empresas a perceber o grau de lealdade e satisfação dos seus consumidores, e, devido às suas características (como fácil adaptação), tem vindo a ser aplicado em diferentes indústrias.

De uma forma mais simples, o NPS traduz-se numa pergunta do género:

“De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a BloomIdea aos seus amigos e colegas?”.

Para além desta pergunta, é importante que exista uma outra, mas de resposta aberta, para que o cliente, caso assim o deseje, possa deixar a sua opinião, justificando a sua nota.

Conforme o valor atribuído pelo cliente este poderá ser detrator, neutro ou promotor.

• Detratores: A pontuação dada por estas pessoas foi igual ou inferior a 6. O produto ou o serviço não marcou a diferença na vida destes, e, possivelmente, não voltarão a adquiri-lo. Podem também causar danos na reputação da empresa através do WOM (Word of Mouth) negativo.
• Neutros: Aqui enquadram-se aqueles que pontuaram a empresa com 7 ou 8. Isto significa que a sua experiência foi mediana, e compram apenas os produtos que consideram necessários, trocando facilmente para a concorrência se a oportunidade surgir. Provavelmente, não haveria WOM negativo da parte destes, mas também não são admiradores o suficiente para promoverem a empresa.
• Promotores: Com pontuação de 9 ou 10, estes clientes adoram os produtos e/ou serviços da empresa, são leais, dão feedback e recomendam-nos a outros.

Para perceber então qual o Net Promoter Score da empresa devemos seguir a simples fórmula de:

% Promotores - % Detratores = % NPS

Exemplificando:

Após o questionário, onde houve um total de 350 respostas, percebeu-se que 70% eram promotores e 13% detratores. Isso significa que, após a aplicação da fórmula, o NPS desta empresa é de 57%.

Depois de saber o NPS da empresa em questão é essencial avaliar o resultado, tal como as respostas abertas que podem ter sido dadas, já que são uma base para a melhoria. O Net Promoter Score pode variar entre -100 e 100, e o ser “bom” ou “mau” depende, também, da indústria em que a empresa estiver inserida. Por vezes, o 0 pode ser um bom resultado quando comparado com os resultados de concorrentes. O mais importante é sempre o feedback do cliente, tentando melhorar o NPS ao longo do tempo.

Depois da identificação dos promotores, neutros e detratores podemos segmentar e utilizar estratégias específicas para cada perfil, para melhorar a relação com os clientes. Desta forma, aos promotores pode ser enviado um email a agradecer a pontuação, com formas através das quais pode recomendar a empresa. Com os neutros, pode ser utilizada uma tática que ajude a torna-los em promotores, como ofertas ou descontos. Com os detratores deve ser tida em conta a sua opinião para melhorar os serviços da empresa, agradecendo o seu parecer e perguntando o que pode ser aprimorado.

Devido à sua flexibilidade e adaptabilidade este método do Net Promoter Score pode ser aplicado em diversas áreas de negócio, sendo uma ótima forma de recolher o feedback dos clientes, para melhorar continuamente os produtos/serviços que oferecem. Assim, pretende-se aumentar o número de clientes satisfeitos e fiéis.