A importância das reviews no e-commerce

Quem melhor do que o seu cliente para falar do seu negócio? Deixadas na sua loja online por alguém que já adquiriu um dos seus produtos, é impossível não nos depararmos com as avaliações quando procuramos uma nova marca ou negócio na Internet.

As avaliações são muito mais do que simples comentários e podem resultar em conteúdos e informações relevantes, para o cliente e para si. Sendo que a maior desvantagem de um e-commerce é não oferecer a possibilidade de os consumidores estarem frente-a-frente com o produto, as reviews podem quebrar esta barreira.

Uma avaliação pode ajudá-lo a vender mais, a ganhar novos clientes, a acompanhar a satisfação dos consumidores e a conhecer melhor o seu público. Independentemente do seu tipo de negócio, se não tem por hábito prestar atenção às reviews da sua loja, este artigo vai mostrar-lhe porque é importante atentar ao feedback dos seus clientes e explorar as potencialidades das avaliações.

Vantagens das reviews

• Ajudam a criar a reputação da sua loja online

Na Internet a oferta é gigantesca, por isso, é importante que os seus clientes saibam por que motivo devem escolher a sua loja. É preciso que se destaque da concorrência e procure conquistar clientes diariamente. Isto implica tempo e estudo, mas podemos destacar algumas sugestões para o fazer:

• Garantir uma boa experiência de compra;
• Criar inquéritos e debates sobre os produtos e/ou serviços;
• Disponibilizar um campo para comentários e fomentar a interação;
• Saber lidar com as reclamações e procurar resolvê-las.
   

• Promovem o word-to-mouth marketing

Ao comprar online é essencial que tudo corra bem – desde a entrada na loja à chegada do produto às mãos do cliente. As reviews atuam em todo o processo e desta forma é essencial que exista um campo onde os consumidores possam deixar a sua avaliação/opinião. Isto desencadeia um processo: uma boa avaliação influencia uma nova compra, esta nova compra influencia uma nova avaliação, e assim sucessivamente.

• Aumentam o tráfego do seu e-commerce

Possuir um grande volume de visitas resulta em mais oportunidades de venda. Ao disponibilizar as reviews está a impulsionar o interesse na sua loja. Isto acontece já que a maioria dos consumidores confia nas opiniões de outros consumidores e/ou amigos e grande parte está disposto a fazer recomendações. Assim, as reviews têm um impacto considerável na procura dos consumidores.

• Ajudam e convertem novos clientes

A maioria dos consumidores lê as reviews antes de fazer o checkout e dá opiniões positivas sobre a loja depois de comprar. Um fator decisivo, a avaliação de um cliente irá influenciar um potencial cliente a comprar e a fazer uma boa review da sua loja. Isto cria um envolvimento que transmite aos consumidores uma sensação de confiança, e pode até influenciar as vendas na loja física (já que muitos compradores lêm os reviews online mas não é lá que finalizam a compra). A interação que tem com os clientes é também fulcral, já que se houver uma resposta da sua parte os clientes ficarão mais confiantes de que os ajudará caso algo corra mal durante o processo.

• Transmitem credibilidade e segurança

Nada transmite mais confiança a um potencial comprador do que a avaliação de outro cliente, este é um ponto essencial do e-commerce. Se os seus clientes avaliarem os seus produtos positivamente e se a sua interação com o público transmitir confiança, ainda que o consumidor ainda não tenha decidido comprar na sua loja, ficará agradado e poderá fazê-lo mais facilmente pois confia no seu negócio.

• Aumentam as conversões

O ticket médio, ou seja, o valor médio que cada cliente gasta na sua loja, pode ser influenciado pelas reviews. No momento de compra, as pesquisas são feitas de forma a encontrar a melhor relação qualidade-preço e a avaliar a segurança e credibilidade da loja – como já dissemos, tudo isto pode ser esclarecido através das avaliações. Se os seus produtos obtiverem boas reviews, feitas com sinceridade, a probabilidade de um novo cliente investir na sua loja irá aumentar.

Como tirar partido das reviews negativas

Há sempre uma desconfiança relativamente a deixar estas avaliações na loja online, mas é importante que disponha de uma solução capaz de resolver eficientemente a gestão das reviews. Em vez de simplesmente as eliminar, encare-as como uma oportunidade de mudar a impressão negativa que causou no cliente.

Como gestor, deve deixar uma resposta pró-ativa e individual que procure resolver o problema, e reeconheça o seu erro, mostrando-se disponível para auxiliar o cliente. É fulcral que saiba manter a calma e ser cordial, para que demonstre que o seu e-commerce é transparente e que a experiência dos seus clientes é importante para si. Por isso, aproveite as críticas construtivas e agradeça – os clientes ficarão agradados e irão apreciar a sua empatia.

Conclusão

Além de transmitirem confiança e impulsionarem as vendas, as reviews são conteúdos ricos que exercem uma influência sem igual nos seus clientes. Não se pode negar o poder das avaliações no e-commerce, por isso, se ainda não publica o feedback dos seus clientes, sugerimos que começe a fazê-lo o quanto antes.

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