Técnicas para recuperar carrinhos abandonados

Técnicas para recuperar carrinhos abandonados
30 . Outubro . 2019

Um carrinho abandonado é, nada mais, nada menos do que uma encomenda que foi deixada a meio. Por alguma razão, o cliente decidiu, depois de adicionar o produto ao carrinho, que já não iria concretizar a compra.

Técnicas para recuperar carrinhos abandonados

A taxa de abandono é, habitualmente, alta. Várias pesquisas indicam que a média de abandono do carrinho ronda os 75% - 80%, o que significa que só 20% - 25% das encomendas são concluídas de acordo com o ambicionado pela marca.

Isto pode acontecer por várias razões e acontece em todas as lojas online, mas existem algumas técnicas para dar a volta à situação e recuperar carrinhos abandonados, potencializando o aumento das vendas no e-commerce.

  1. Fazer campanhas de remarketing.
  2. A estratégia de remarketing é muito utilizada na recuperação de carrinhos abandonados - é uma técnica que incentiva os clientes a retomarem e a concluírem as suas compras, mostrando-lhes, noutras plataformas, os produtos que adicionaram ao carrinho previamente. Isto significa, então, que o cliente verá um anúncio do produto mais tarde, depois de sair da loja online. Esta técnica é interessante, pois o anúncio é mostrado a uma pessoa que já demonstrou interesse efetivo em adquirir o produto.

  3. Enviar emails de recuperação de carrinho abandonado.
  4. Dependendo do ponto em que foi deixado o carrinho, é possível que o cliente tenha inserido os dados de contacto num formulário e, se for um utilizador frequente, é provável que tenha iniciado sessão antes de fazer a encomenda. Assim, é comum ter acesso ao email do cliente que abandonou o carrinho e saber quais os produtos que ele tinha interesse em adquirir, assim como a fase em que decidiu desistir da encomenda.

    Os emails de recuperação de carrinho abandonado alertam o cliente para o facto de não ter concluído a compra, demonstrando a necessidade de urgência na aquisição. O ideal é que o email contenha um CTA (call-to-action) relevante e que o cliente seja encaminhado para a página de checkout ou de produto (dependendo do estado da compra) para que possa fazer o seu pedido com apenas alguns cliques. Incluir o contacto da marca no email é, também, vantajoso, pois dessa forma o cliente poderá esclarecer possíveis questões que o tenham levado a abandonar o carrinho na primeira vez.

  5. Incluir, na comunicação aos produtos, opiniões de outros clientes.
  6. Quando um produto, ou serviço, está associado a uma boa recomendação, pontuação ou opinião, a probabilidade do cliente se sentir mais seguro para fazer a compra é maior. Assim, as comunicações direcionadas para os clientes que abandonaram os carrinhos devem conter essas opiniões – incluir uma review no email de recuperação do carrinho mostra que outras pessoas fizeram a mesma compra e que ficaram satisfeitas com o produto ou serviço em questão.

  7. Apresentar uma nova forma de pagamento.
  8. Esta pode ser, também, uma forma de compreender se o cliente abandona o carrinho por não estar interessado em realizar o pagamento através do método disponibilizado pela loja. Se o carrinho foi abandonado no momento de seleção do método de pagamento, a probabilidade de ser esse o problema é alta. Assim, contactar o cliente e apresentar uma nova forma de pagamento (através de transferência bancária, por exemplo) poderá ser uma maneira de garantir a venda.

  9. Enviar SMS de recuperação de carrinho abandonado.
  10. À semelhança do segundo ponto deste artigo, a mensagem de texto pode ser o empurrão necessário para o cliente efetivar a encomenda. Esta é mais uma forma de relembrar o cliente de que não finalizou a encomenda e, graças aos smartphones, pode agora também conter o link direto para o produto que despertou o interesse do cliente. É importante, ainda assim, que o destinatário da mensagem tenha a possibilidade de deixar de receber este tipo de comunicações (o opt-out é essencial).

  11. Oferecer uma vantagem ao cliente.
  12. Códigos de desconto, portes gratuitos ou outras vantagens (como a possibilidade de participar num sorteio entre os clientes do mês, entre outras) são outras técnicas para conseguir concretizar as vendas provenientes dos carrinhos outrora abandonados.

    Uma forma interessante de oferecer uma vantagem ao cliente e, ainda assim, fazê-lo regressar à loja, será, por exemplo, dar-lhe um código de desconto - mediante a concretização da encomenda atual – que possa ser utilizado na compra seguinte. Desta forma, o cliente fará a compra do produto que já tinha visto e retornará para fazer uma nova encomenda onde possa utilizar o código de desconto que recebeu.

  13. Esclarecer o cliente.
  14. Alguns carrinhos abandonados são fruto de dúvidas que impedem os clientes de se sentirem seguros o suficiente para avançarem no processo de check-out. Assim, apresentar um endereço de email, um número de telefone ou até uma janela de chat pode fazer a diferença na concretização da venda – podendo esclarecer as suas dúvidas no momento da compra, o cliente não irá pensar duas vezes e a impulsividade da encomenda online não se perderá.

  15. Perceber o que leva os clientes a abandonarem o carrinho.
  16. Quando é que os clientes desistem de encomendar? Quais os produtos que ficam mais vezes nos carrinhos? Terá a ver com o preço dos portes de envio? Serão os métodos de pagamento disponíveis? Compreender o motivo para o abandono dos carrinhos é essencial para reduzir a taxa deste problema, pois só poderá recuperar as encomendas se compreender onde se encontra a falha.

    Ter um sistema de checkout pouco intuitivo, complicado ou confuso é um ponto a ter em conta nesta temática, pois o cliente desistirá mais facilmente da encomenda. Para garantir que isso não acontece, é essencial otimizar o processo de checkout – fazer compras online pode ser agradável ou frustrante, dependendo da forma como este processo está desenhado.

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